Тренинг Для персонала, осуществляющий продажи по телефону

Программа тренинга

 Модуль 1. Введение в программу

Цели модуля

Настоящий модуль ориентирует участников на цели, задачи и методы работы предлагаемого курса. Даёт основы знаний психологии личности и общения в контексте профессиональной деятельности участников. Основной целью данного модуля является понимание участниками концепции активной продажи, ориентированной на клиента, осуществляемой по телефону.

Результаты модуля

В результате прохождения модуля участники:

• Узнают и поймут цели, задачи и методы настоящего курса.

• Разработают портрет “Идеального специалиста по продажам и работе с клиентом”.

• Осознают, какими личностными особенностями и профессиональными знаниями и умениями должен обладать специалист по продажам и работе с клиентом.

• Определят, над чем конкретно каждому из участников группы необходимо работать в процессе обучения.

• Поймут концепцию активной продажи, ориентированной на клиента и специфические особенности активной продажи, осуществляемой по телефону.

• Изучат технологию работы с потенциальным клиентом в процессе непосредственного общения.

• Изучат психологические принципы, закономерности и эффекты при работе с клиентом.

 Модуль 2. Контакт с клиентом. Методы установления и поддержания контакта при телефонном взаимодействии

Цели модуля

В настоящем модуле рассматривается процесс вступления в контакт с клиентом, как первый этап активной продажи. Основная цель модуля – осознание участниками важности этапа вступления в контакт. Понимание того, как качество установления и удержания контакта с клиентом влияет на результат сделки. Овладение технологией вступления в контакт по телефону. Понятие осложнённого контакта. Овладение технологией взаимодействия в условиях осложнённого контакта.

Результаты модуля

В результате прохождения модуля участники:

• Осознают значение установления контакта с клиентом.

• Узнают методы и техники установления контакта с потенциальным клиентом.

• Рассмотрят технику мини-презентации.

• Проработают в режиме тренировки использование методов и техник установления и поддержания контакта при взаимодействии с потенциальным клиентом по телефону.

• Поработают над развитием наблюдательности с целью понимания эмоционального состояния клиента по телефону.

• Разработают технологию вступления в контакт с потенциальным клиентом по телефону.

• Проработают в режиме тренировки умение устанавливать и поддерживать контакт с потенциальным клиентом.

• Овладеют технологией мини-презентации. Разработают мини-презентацию собственной компании и продукта при взаимодействии с клиентом по телефону.

 Модуль 3. Специфика продаж по телефону.

Цели модуля

Данный модуль направлен на понимание участниками психологических особенностей и закономерностей ведения переговоров по телефону. Основная цель модуля – формирование умений делового общения и ведения переговоров по телефону.

Результаты модуля

В результате прохождения данного модуля участники:

• Изучат и поймут специфические особенности ведения переговоров по телефону.

• Научатся по телефону выявлять лицо, ответственное за принятие решений и договариваться о встрече.

• Овладеют особенностями построения речи при общении по телефону.

• Проработают в режиме тренировки умение преодолевать “секретарские барьеры” и сопротивление клиента.

 Модуль 4. Покупательские мотивы. Методы выявления покупательских мотивов

Цели модуля

Настоящий модуль направлен на изучение и практическую проработку этапа сбора информации. Основная цель модуля – осознание участниками концепции покупательских мотивов, как основного побудительного фактора при принятии решения о покупки товара или услуги. Изучение методов выявления покупательских мотивов при взаимодействии по телефону.

Результаты модуля

В результате прохождения модуля участники:

• Изучат психологические эффекты, наблюдающиеся при приёме и передаче информации.

• Освоят концепцию покупательских мотивов.

• Рассмотрят понятия потребность, мотив, покупательский мотив, свойство, выгода.

• Поймут, что при принятии решения о покупке товара или услуги, клиенты руководствуются покупательскими мотивами.

• Освоят методы выявления покупательских мотивов:

• изучат виды вопросов, их преимущества и ограничения;

• составят банк вопросов, которые можно задавать потенциальным клиентам с целью выявления покупательских мотивов;

• разовьют умение выявлять покупательские мотивы с помощью различных видов вопросов;

• изучат техники активного слушания: перефразирование, резюмирование, интерпретация, уточнение;

• разовьют умение слушать и слышать мотивы клиентов.

• Проработают в режиме тренировки умения выявлять мотивы клиентов при взаимодействии по телефону.

 Модуль 5. Аргументация в процессе активной продажи

Цели модуля

Настоящий модуль направлен на понимание значения аргументации в процессе активной продажи. Основная цель модуля - изучение и практическая отработка методов и механизмов аргументации в процессе активной продажи по телефону.

 Результаты модуля

В результате прохождения модуля участники:

• Изучат механизм аргументации.

• Поймут значение аргументации в процессе активной продажи.

• Изучат методы аргументации. Поработают над усилением собственной влиятельности.

• Изучат технику “Вы-подхода”.

• Разработают банк аргументов, ориентированных на покупательские мотивы клиентов, с учётом особенностей компании и продаваемого продукта.

• Проработают в режиме тренировки умение приводить аргументы с учётом особенностей речи и восприятия клиента.

 Модуль 6. Контраргументация в процессе активной продажи

Цели модуля

Данный модуль направлен на понимание технологии работы с возражениями и сомнениями клиента в процессе активной продажи. Основная цель модуля – изучение и практическая отработка участниками методов контраргументации при взаимодействии по телефону.

Результаты модуля

В результате прохождения модуля участники:

• Изучат и научатся дифференцировать различные типы возражений со стороны клиента.

• Изучат методы контраргументации.

• Освоят технологию работы с возражениями и сомнениями клиента.

• Сформируют банк возражений клиентов.

• Проработают в режиме тренировки умение преодолевать возражения клиентов

 Модуль 7. Завершение сделки

Цели модуля

Настоящий модуль направлен на понимание важности этапа завершения сделки. Основная цель модуля – формирование у участников знаний и умений завершения сделки и методов выхода из контакта.

Результаты модуля

В результате прохождения модуля участники:

• Поймут, что такое сигналы покупательской готовности и научатся отличать их от возражений.

• Поймут важность информирования клиента об особенностях оказания услуг компанией (с целью предупреждения претензий со стороны клиента).

• Изучат методы выхода из контакта

• Проработают в режиме тренировки умение выходить из контакта и завершать сделку.