Тренинг Работа с постоянным клиентом

Программа тренинга

Модуль 1. Введение в программу

Настоящий модуль ориентирует участников на цели, задачи и методы работы предлагаемого курса. Даёт основы знаний психологии личности и общения в контексте профессиональной деятельности участников. Основной целью данного модуля является понимание участниками концепции активной продажи, ориентированной на клиента.

В результате прохождения модуля участники:

• Узнают и поймут цели, задачи и методы настоящего курса.
• Осознают, какими личностными особенностями и профессиональными знаниями и умениями должен обладать специалист по продажам и работе с клиентом.
• Определят, над чем конкретно каждому из участников группы необходимо работать в процессе обучения.
• Изучат психологические принципы, закономерности и эффекты при работе с клиентом.

Модуль 2. Психология сервиса. Поддержание контакта с постоянным клиентом. Допродажа

Данный модуль направлен на понимание участниками психологических особенностей и закономерностей в работе с постоянным клиентом. Основной целью модуля является формирование знаний и умений по восстановлению и удержанию контакта с постоянным клиентом, способах получения дополнительной информации о клиенте. Работа с техниками регуляции эмоционального напряжения клиента и поведения в конфликтной ситуации.

В результате прохождения данного модуля участники:

• Изучат методы восстановления и поддержания контакта с постоянным клиентом.
• Освоят методы получения дополнительной информации о клиенте.
• Научатся находить “зацепки” для восстановления контакта с постоянным клиентом.
• Освоят и проработают в режиме тренировки техники регулирования эмоционального напряжения клиента.
• Освоят и проработают в режиме тренировки тактику эффективного поведения в конфликтной ситуации.
• Рассмотрят понятие допродажи, как технологии удержания клиентов компании.
• Осознают необходимость использования технологии допродажи и инструментов формирования лояльности клиентов, как средств удержания и эффективного взаимодействия с постоянным клиентом.

 Модуль 3. Клиенториентированный сервис

Настоящий модуль направлен на понимание участниками концепции клиенториентации, как необходимой стратегии взаимодействия при работе с клиентом. Основная цель модуля – формирование необходимых элементов клиенториентированной стратегии поведения в сервисе.

В результате прохождения модуля участники:

• Изучат концепцию “Клиенториентация – фундамент для развития привлекательности компании на рынке”.
• Осознают важность клиенториентации для удержания существующих клиентов и привлечения новых.
• Изучат понятие и функции аттракции: привлечение, удовлетворение потребностей и сохранение клиентов. Понятия материальный и психологический сервис.
• Исследуют значение позитивизма в клиенториентированном сервисе:
• развитие позитивизма в себе;
• позитивное мышление,
• позитивные выражения.
• Овладеют технологией активного внимания, как основы клиенториентированного взаимодействия:
• методы активизации общения;
• техника “Вы-подхода”;
• методы выявления потребностей и ожиданий клиента;
• техника активного слушания.
• Овладеют способами создания первого положительного впечатления о компании.
• Клиенториентация в проблемных ситуациях:
• жалобы клиента;
• конфликтные ситуации;
• работа с “трудными клиентами”;

Модуль 4. Работа по возврату клиентов

Настоящий модуль направлен на понимание участниками необходимости в возврате клиентов. Основная цель модуля - формирование знаний и умений по профилактики ухода клиентов. Практическая отработка технологии ведения переговоров с “ушедшими” клиентами.

В результате прохождения модуля участники:

• Поймут для чего необходимо возвращать клиентов.
• Проанализируют и систематизируют причины перехода клиентов.
• Научатся видеть предупредительные сигналы, свидетельствующие о готовности клиента к переходу в другую компанию.
• Овладеют техникой правильного реагирования на предупредительные сигналы с целью профилактики перехода клиентов.
• Изучат методы профилактики перехода клиентов.
• Проработают в режиме тренировки технологию ведения переговоров с “ушедшими клиентами»