Жанна Чувствина и Ирина Буденная много лет занимаются проблемами психологического сопровождения бизнеса. Они же дадут несколько советов, как не «выгореть» при общении с людьми.
Год ты вела сделку, сплетая в единую цепочку почти несовместимое: квартиры разных районов города, разные характеры и желания людей. Ты уже знаешь, почему Светлана Петровна не может ужиться со снохой, как бурно ссорятся Маша и Дима, что сказать Сергею Федоровичу, когда он опять засомневается в успехе дела…
Но вот сделка завершена, документы подписаны, новоселы заняты обустройством и ремонтом жилья… Вознаграждение получено. Почему же ты не радуешься, сидишь в углу дивана, тупо глядя в телевизор, и хочешь только одного: чтобы все тебя оставили в покое?
«Не осталось ни сил, ни эмоций», «чувствую себя выпотрошенной» - делятся порой риэлторы.
Это если сделка успешно завершена. А если сорвалась?
Сегодня мы поговорим о психологических особенностях сделок с недвижимостью. Жанна Чувствина и Ирина Буденная много лет занимаются проблемами психологического сопровождения бизнеса. Они же дадут несколько советов, как не «выгореть» при общении с людьми.
Самая сложная сделка
Жанна Чувствина:
- На мой взгляд, сделка с недвижимостью - это одна из самых сложных сделок. Человек покупает не только квартиру, но и услугу, а ее нельзя потрогать, нельзя почувствовать. При этом риски для клиента очень высоки. Как часто люди покупают квартиры?
- Примерно столько же раз, сколько женятся. Иногда раз-два в жизни.
- Порой женитьба легче воспринимается и оказывается менее рискованным предприятием, чем покупка квартиры. Потому что с мужем (женой) можно развестись, а квартиры, если она оказалась в залоге, можно лишиться навсегда. Поэтому клиент чувствует себя очень неуверенно.
Еще одна сложность - особенно при покупке вторичного жилья - на рынке может не оказаться того товара, который человеку нужен. А ему необходимо купить квартиру в ближайшее время, и количество денег ограничено.
Магазин может выбрать марки тех производителей, которые будут востребованы покупателями. А агентство свой товар не выбирает: торгует тем, что есть. Представьте, вы агент, я клиент. Вы поняли, что мне нужна двухкомнатная квартира в таком-то районе такой-то планировки, чтобы рядом было то-то. Но реальность такова, что от вас не зависит, есть сейчас на рынке такой товар или нет. Дальше перед вами встает задача: или найти этот товар, или искать компромиссные варианты. Одновременно надо убедить меня, что за свои деньги я могу получить только то, что сейчас есть на рынке. Более того: у вас стоит задача не потерять меня как клиента.
В чем еще сложность работы риэлтора?
Продажи бывают одноступенчатые и многоступенчатые. Когда продают колбасу, продают только колбасу.
Агент же должен совершить несколько продаж.
Во-первых, он должен постоянно доказывать клиенту, что его агентство - самое лучшее, только оно может решить все его проблемы (продает агентство).
Во-вторых, агент обязан убедить клиента, что он - лучший специалист, и никто другой клиента так не обслужит (продает свою услугу).
В-третьих, агент должен доказать, что предлагаемая им квартира - лучший вариант из тех, что сейчас есть на рынке (продает товар).
Если ситуация с поиском подходящих вариантов затягивается, агенту необходимо работать с сомнениями, колебаниями клиента. Надо регулярно информировать клиента, какие объекты есть в базе данных, какая работа ведется по сделке в каждый данный момент, чтобы человек не думал, что о нем забыли. Часто агенту приходится держать несколько линий (несколько сделок) и с каждым клиентом разговаривать по-своему.
Для стресса есть причины
- Уже становится понятно, почему сделки с недвижимостью часто приводят ее участников к стрессу.
Ирина Буденная:
- Агент обладает всей полнотой информации. Он знает результаты исследований, проводит сравнительный анализ цен, у него есть база данных, есть представление о том, за какие деньги можно реально продать (купить) эту квартиру. Но его клиент хочет купить подешевле (или продать подороже). И агенту нужно прикладывать много усилий, чтобы сформировать адекватное представление о цене квартиры у обеих сторон. Часто клиент упорствует, не хочет принимать реальность. И какие бы статистические данные, какие бы разумные доводы агент ни приводил, ничто не убеждает.
Проходит месяц, второй, третий. Результата работы нет, потому что ожидания клиента неадекватны. В конце концов, заканчивается срок договора, и клиент прерывает работу с агентством. Агент остается ни с чем.
Самое любопытное происходит потом. Клиент уходит в другое агентство, которое его, уже подготовленного (все-таки работа прежнего агента дала свои результаты), берет в свои руки и быстро совершает сделку. Мало того, что плоды усилий достались другому, так клиент еще может и ворчать: «Там потратил столько времени, а здесь за две недели все сделали».
Жанна Чувствина:
- И клиента можно понять. Если я пришла в магазин, и мне понравилось платье в первом же отделе, я не куплю его сразу. Я все равно посмотрю на другие и, только убедившись, что ничего лучше нет, вернусь к облюбованному ранее. То же происходит и на рынке жилья. Когда человек приходит в агентство, у него всегда в подсознании сидит сомнение: а вдруг в другом агентстве есть та самая квартира, которая мне нужна и тот самый специалист, который мне нужен, а вдруг этот агент не очень профессионален? И фактически человек тянет время. Когда срок действия договора проходит, он обращается в другое агентство, видит, что там, по сути, то же самое и быстро принимает решение.
- Некоторые риэлторы признаются, что даже после удачной сделки испытывают опустошенность, потому что пропустили через себя проблемы клиента. Ведь сделки затягиваются иногда на полтора года. А у некоторых людей есть склонность навешивать на агента свои проблемы, рассказывать, какие сложились отношения со свекровью (снохой, сыном): «Помогите найти квартиру, только вы…»
- У того, что вы сказали, есть две стороны. С одной стороны, это дополнительная нагрузка на агента. С другой - это говорит об очень хорошем уровне контакта, ведь не каждому человек раскроет душу. Такой высокий уровень доверия позволяет «держать» клиента, выстраивать с ним длительные отношения, которых хватит на то, чтобы сделку провести. Часто потом к такому агенту обращаются снова или рекомендуют знакомым. То есть, беря на себя тяжелую психологическую нагрузку, человек одновременно решает свою профессиональную задачу. Если агент хорошо обучен и понимает, зачем ему это нужно, он принимает эту нагрузку. Он умеет выслушать клиента, сказать нужные слова, но при этом соблюдает внутреннюю дистанцию. А вот если агенту кажется, что на него навешивают чужие проблемы, а ему это не нужно, тогда у него возникает раздражение, напряжение, недовольство.
Пять правил здорового агента
- Любая работа, где человек должен постоянно общаться с другими людьми, рано или поздно приводит к эмоциональному выгоранию. Если не отдыхать, конечно. Какие есть меры психологической безопасности?
Ирина Буденная:
- Первое - очень важно умение слушать и правильно реагировать на то, что тебе говорят. Это позволяет и не впадать в проблемы клиента, и не игнорировать их. Важно дать понять человеку: я тебя услышал, я тебе сопереживаю, мне твои проблемы понятны, я учту это в работе. Но ни в коем случае не вовлекаться в обсуждение чужих ситуаций, не давать советов, не брать на себя ответственность. Вы искренне помогаете решить проблемы с жильем, но всегда помните, что это не ваша ситуация. Когда вы грамотно ведете себя в процессе разговора, то экономите свое время и эмоциональные ресурсы, и потом не возникает сожалений: «Зачем я целый час обсуждала конфликты со свекровью?».
Жанна Чувствина:
- Часто большой жизненный опыт, как ни странно, мешает в работе. Более того, бывает вреден. К агенту обратились как к профессионалу в сфере недвижимости, а он ведет себя как мама, подруга или психотерапевт.
Ирина Буденная:
- Второе - агенту нужно для себя принять решение, для чего он работает. Можно загрузить себя огромным количеством работы, постоянно отвечать на звонки, и «сломаться от этой нагрузки. Каждый человек должен ответить для себя на вопросы:
- для чего я делаю эту работу,
- сколько работы в конечный промежуток времени я могу сделать без ущерба для моего эмоционального, психического и физического здоровья.
Иначе потом окажешься с деньгами, но в такой депрессии, когда уже ни-че-го не нужно и ничего не хочется.
Жанна Чувствина:
- Эти вопросы на грани психологии и смысла жизни: для чего я все делаю. Я существую для денег или деньги для меня. Порой женщина говорит себе: «У меня ребенок, я должна его поставить на ноги, поэтому должна совершать пять сделок в месяц. Мало ли что психологи говорят, я должна ребенка выучить, и я буду пахать». Это выбор человека, он имеет на это право. Но нужно понимать, какие будут последствия, когда он «отпашет». И хорошо ли это для ребенка, ведь ему нужна мама-человек, а не кошелек.
Ирина Буденная:
- Третье - нужно отдыхать. Несколько лет назад многие люди не уходили в отпуск, предпочитали получить компенсацию и продолжать работу. Часто это было связано с тем, что специалиста невозможно заменить. Торговый представитель думал: «Как я могу уйти в отпуск? Кто в это время займется моими клиентами?». То же самое происходит и в недвижимости. Когда сделка идет год-полтора, из нее практически нельзя выйти. Ситуация может измениться в любой момент. Поэтому многие, боясь потерять клиента, не позволяют себе выпасть из процесса. Но закончится одна сделка, тут же начинается другая - и так до бесконечности. Если не ставить конкретной цели, то через два-три года появляется усталость, человек выгорает.
В коммерческих организациях, когда принято решение, что людям надо отдыхать, делаются определенные шаги. Например, чтобы торговый представитель ушел в отпуск, появляется «заместитель». Он ездит вместе с будущим отпускником по клиентам, знакомится, тот предупреждает: «Я буду две недели отсутствовать, и потому с вами в это время будет работать НН». Агентствам тоже необходимо продумать возможность отдыха для своих сотрудников.
Жанна Чувствина:
- Есть еще одна важная вещь. Агент часто не умеет ставить границу между рабочим и личным временем. Что часто происходит? У человека есть телефон (один), по нему звонят и с утра, и в час ночи обсуждает проблемы с клиентами.
В любом бизнесе есть свои правила. Товар, к примеру, можно обменять в течение двух недель при наличии чека. По объявлениям предлагают звонить с 9.00 до 18.00. Фактически агенту нужно выработать свой свод правил. Но если агент не понимает, что эти правила нужно выполнять, он первый позволит клиенту их нарушать. Бывает, и сам звонит тогда, когда ему удобно: даже после 11 вечера.
Но, когда такие правила есть, руководство компании должно поддерживать их выполнение. Очень часто бывает: правила работы с клиентами разработаны, агент действовал в соответствии с правилами, но клиент остался недоволен. И руководство скорее нарушит правила, чем рискнет потерять клиента. А агент попадает в ножницы: с одной стороны, он должен выполнять правила, с другой, если клиент будет недоволен, ему же за соблюдение норм и попадет.
Людям, которые работают дома, очень тяжело разделить время на рабочее и личное. Молодые учителя, например, часто готовятся к урокам и проверяют тетради дома. И все: граница между домом и работой стирается. В результате человек все время на работе. Опытные учителя никогда не берут тетради домой. Они лучше останутся в школе и тут подготовятся к урокам, проверят тетради. То же с агентами. Агент сам должен решить: где он дома, где на работе. И домой приходить без рабочего груза.
Ирина Буденная:
- Пятое - агент должен чувствовать защиту своего агентства. Это тоже помогает более грамотно выстраивать отношения с клиентом. Когда он понимает, что за его спиной стоит мощный тыл, снимается напряжение. И правило «клиент ВСЕГДА прав» - неверно. На самом деле клиенты бывают разные, с ними надо работать, разъяснять их заблуждения. Среди клиентов встречаются и хамы, и преступники, и больные люди…
Очень часто бывает, что агент работает, приносит деньги организации, а когда ему самому потребуется реальная помощь, он ее не получает. Он остается один на один со своими проблемами, и это не способствует его душевному покою.
Работоголизм надо лечить
- Подытожим: чтобы долго работать, чувствовать себя уверенно и не «выгореть», нужно отдыхать, ставить границы между работой и домом, понимать, сколько ты хочешь работать и для чего. Желательно работать в сильном агентстве, в котором чувствуешь защиту и уважаешь руководство.
Жанна Чувствина:
- Если все, что мы говорили, выполнять, можно на 90 процентов гарантировать результат. А техники саморегуляции, советы по аутотренингу можно найти в книгах, их очень много. Например, мне помогает, если я дома сяду, включу спокойную музыку, представлю красивый пейзаж… На несколько минут погружаюсь в это состояние и быстро восстанавливаюсь после тяжелого разговора. Кому-то помогает элементарный счет до 10, кому-то наблюдение за дыханием, кому-то образ, что ты находишься в стеклянном стакане (или твой собеседник). Здесь важно найти 1-2 свои техники.
Помните, мы говорили о том, что нужно ставить границу между рабочим и личным временем? Это совет не для всех. Кому-то такой режим не подходит. Некоторым выгодно «не быть дома». Они погружением в работу уходят от личных проблем. Но работоголизм - такой же диагноз, как алкоголизм, наркомания или булимия. Механизмы их действия похожи. И первое, с чего начинают работать специалисты в центрах излечения от ожирения, - дают понять, что кроме еды, есть много других удовольствий. Часто люди проблемы заедают, уходят от них в работу. А нужно донести до своего сознания: есть и другие радости, кроме холодильника, кроме денег или вина.
Жизнь можно прожить интересно и разнообразно. Важно найти то, что вам интересно и важно. Понять, что важно для вас в первую очередь, а что - во вторую. Иначе идет обеднение жизни, и рано или поздно становится плохо. Даже когда человек уверяет, что он живет работой, что кроме работы ему ничего не надо, это временно. Ведь, когда люди умирают, никто еще не сокрушался: «Я очень мало работал». Люди жалели: «Мало общался с близкими, мало думал, мало читал», но еще ни один человек не сказал: «Сожалею о том, что мало работал».
Елена Шевцова.
Центр психологического сопровождения бизнеса "Чувствина и Буденная".
Для журнала «Полезная площадь»