Тренинг Программа по холодным звонкам

Программа тренинга

Модуль 1. Специфика установления контакта по телефону.

 Цели модуля

Данный модуль направлен на понимание участниками психологических особенностей и закономерностей установления контакта по телефону. Основная цель модуля – формирование умений делового общения и взаимодействия по телефону при осуществлении «холодных» звонков.

Результаты модуля

В результате прохождения данного модуля участники:

• Изучат и поймут специфические особенности ведения переговоров по телефону.

• Овладеют техниками установления и удержания контакта по телефону.

• Овладеют особенностями построения речи при общении по телефону.

• Освоят принципы построения фраз, особенности построения разговора, способствующие удержанию внимания клиента, расположению к разговору и эффективной передаче информации.

• Научатся по телефону выявлять лицо, ответственное за принятие решений.

• Рассмотрят понятие эмоционально-напряжённого контакта. Овладеют приёмами снятия эмоционального напряжения в процессе взаимодействия по телефону. 

Модуль 2. Прохождение секретарского барьера при выходе на лицо, принимающее решение

Цели модуля

Настоящий модуль направлен на овладение технологией прохождения секретарских барьеров.

Результаты модуля

В результате прохождения модуля участники:

• Рассмотрят различные типы секретарей и особенности взаимодействия с каждым типом.

• Рассмотрят процесс прохождения секретарского барьера при выходе на лицо, принимающее решение.

• Проработают в режиме тренировки умение преодолевать секретарские барьеры в привязке к специфике ситуаций взаимодействия операторов call-центра компании.

 Модуль 3. Сопротивление клиента в процессе взаимодействия по телефону

 Цели модуля

Настоящий модуль направлен на понимание концепции сопротивления и возражения со стороны клиента. Основная цель модуля – овладение техниками и приёмами работы с сопротивлением клиента при осуществлении «холодных» звонков.

Результаты модуля

В результате прохождения модуля участники:

• Исследуют психологическую природу сопротивления клиентов при взаимодействии по телефону, поймут, что стоит за сопротивлением клиента.

• Рассмотрят различные типы сопротивления клиента при осуществлении холодных звонков.

• Рассмотрят общую стратегию работы с сопротивлением клиента при взаимодействии по телефону.

• Изучат технику «Вы-подхода». Овладеют методами снятия сопротивления клиента при взаимодействии по телефону.

• Проработают в режиме тренировки методы снятия сопротивления клиента.